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Descripción

El presente curso pretende trabajar diversos aspectos relacionados con el uso del teléfono y la imagen de nuestra empresa, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, yla forma en que debemos tratar las llamadas de los clientes "difíciles".

El objetivo es lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para asegurar la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.

Objetivos

Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.

Contenido

Atención y Gestión Telefónica
-    UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
-      Actividad I: Atención Telefónica de Reclamaciones
-      La imagen a través del teléfono
-      La imagen a través del teléfono (II)
-      Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
-      Elementos que intervienen en la comunicación telefónica (II)
-      La entonación
-      La articulación
-      El lenguaje
-      El lenguaje negativo
-      El lenguaje positivo
-    UNIDAD.- Actitudes al Teléfono
-      La escucha activa
-      La escucha activa (II)
-      Actitudes al Teléfono
-      Actitudes al Teléfono (II)
-      Actitud No defensiva
-      Reglas básicas de recepción de llamadas
-    UNIDAD.- Fases de la recepción
-      Fases de la recepción
-      Acogida
-      Descubrir necesidades
-      Actividad II: Elementos de la Comunicación Telefónica en la Recepción de Llamadas de Reclamación
-      Descubrir necesidades (II)
-      Acción
-      Llamadas de petición de información
-      Anunciemos actuación
-      Actividad III: Satisfacer las expectativas del cliente en la atención telefónica
-    UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones
-      Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
-      ¿Cuándo surge la reclamación?
-      La actitud frente a una reclamación
-      ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
-      Expliquemos la solución y ofrezcamos satisfacción al cliente
-    Actividades Finales
-      Actividad II: La Calidad en la Atención al Cliente
-      Caso Práctico
-      Test Final
-      Documentación